93 % de satisfaction client et des réponses en moins de 3 minutes : notre définition de la réactivité

Le support client, pilier essentiel de l’expérience utilisateur 

Depuis sa création, Mailinblack s’est donnée pour mission de simplifier la cybersécurité et de la rendre plus accessible.

Mais au-delà des technologies et de l’intelligence artificielle, la clé de la réussite repose sur une force humaine essentielle : le support client. Véritable interface entre les utilisateurs et les solutions, l’équipe support incarne chaque jour les valeurs d’écoute, de réactivité et de bienveillance.

Son rôle : garantir une expérience fluide et rassurante, du premier contact jusqu’à la résolution complète. 

Une équipe support organisée pour la performance 

L’équipe support de Mailinblack compte 8 experts répartis en trois niveaux complémentaires, afin de répondre efficacement à toutes les demandes.

Niveau 1 : l’écoute et la pédagogie avant tout

Composée de 3 personnes, cette cellule est le premier point de contact pour les utilisateurs.

Elle répond aux questions fonctionnelles, accompagne la prise en main des solutions et oriente vers le niveau supérieur si besoin.

L’objectif : rendre chaque utilisateur autonome et confiant.

Niveau 2 : l’expertise technique au service du client

Les 3 membres du niveau 2 traitent les cas plus complexes. Ils reproduisent les anomalies, optimisent la configuration et travaillent main dans la main avec les équipes de développement.

Leur force : analyser, résoudre, et expliquer clairement.

Niveau 3 : la maîtrise de l’infrastructure

Les 2 experts du niveau 3 assurent la supervision technique et la stabilité des environnements serveurs. Ils interviennent sur les incidents critiques et collaborent étroitement avec les équipes DevOps. Une vigilance de tous les instants pour garantir la fiabilité des solutions.

Un support client réactif et mesurable 

La performance du support repose sur des indicateurs clés qui traduisent son engagement :

• 60 % des tickets de niveau 1 sont résolus en moins de 30 minutes 

• 66 % des tickets de niveau 2 en moins de 3 heures 

• 93 % de satisfaction client (CSAT), avec des pics à 96 % 

• Plus de 22 000 interactions annuelles (5 000 appels, 9 000 chats, 8 000 tickets) 

• Temps moyen de première réponse : moins de 3 minutes sur le chat, moins d’une minute au téléphone 

Ces résultats témoignent d’un support client rapide, disponible et efficace, qui s’appuie sur une base de connaissances constamment mise à jour pour favoriser l’autonomie des utilisateurs.

Ce que les clients en disent 

Les témoignages clients sont unanimes : la qualité du support repose avant tout sur l’humain.

“Dès le premier contact, nous avons eu le sentiment d’être accompagnés pas à pas. Les échanges étaient clairs, humains, et le suivi constant jusqu’à la résolution. À la fin, on avait l’impression d’avoir suivi une mini-formation.” 

“On sent une vraie empathie, une envie d’aider. Ce n’est pas juste de la gestion de tickets, mais une compréhension de notre contexte.” 

“Simple, compétent et réactif. Le chat est un vrai atout : rapide, efficace et toujours humain.” 

Ces retours illustrent la philosophie du service : Écouter avant d’agir, expliquer avant de résoudre. 

Une approche humaine, au cœur de la satisfaction client 

La force du support réside dans une équipe à taille humaine, capable d’allier expertise technique et sens du service. Chaque interaction est pensée pour renforcer la confiance et améliorer l’expérience utilisateur. Réactivité, pédagogie, proximité : autant de valeurs qui se traduisent concrètement par une satisfaction client élevée et durable.

En trois mots : Humain. Empathique. À l’écoute.

Un engagement tourné vers l’avenir

Plus qu’un centre d’assistance, le support est un acteur clé de l’amélioration continue. Les retours clients servent à faire évoluer les produits, enrichir la documentation et perfectionner les processus internes. L’objectif reste le même : offrir un service support toujours plus réactif, clair et accessible, où chaque utilisateur se sent accompagné avec confiance et bienveillance.

En résumé

Un support efficace, c’est bien. Un support humain, proactif et engagé, c’est mieux. C’est cette conviction que l’équipe incarne chaque jour, en alliant expertise, réactivité et écoute pour faire de chaque échange une expérience positive et mémorable.